nataveres (nataveres) wrote,
nataveres
nataveres

Categories:

Cтрановедение в техподдержке

Есть такое слово - порядок!
Порядок - это хорошо!
(с) Чхве Ён Шин, Хилер

Расскажу про принципы работы товарищей из этой "благословенной" маленькой, но гордой страны с Синайского полуострова. Ничего плохого, только факты и наблюдения. Один из показателей хорошей статистики время от открытия до закрытия заявки. Т.е. если решил, то нужно как можно быстрее получть согласие на закрытие и закрыть. Так вот оттуда, даже если ты решил сразу, ответа не получишь никогда. Все последующие письма просто игнорируются и закрытие происходит по "истечению таймаута" - больше 7 дней, а временные промежутки, в которые мы попадаем при оценке этого показателя - 7 дней!

Зато если что-то не так, то гневные и требовательные письма будут приходить постоянно, порой даже не читая ответы. Потому что инженер "обязан" делать так как они хотят, в том виде в каком они хотят и с той скоростью, с которой они хотят. На практике это значит - у нас что-то сломалось, так что подключитесь к нам немедленно и наладьте. Ах да, хамить, говорить гадости и немедленно жаловаться - это в порядке вещей.

Собственно недавняя показательная история. Пришла заявка, которую матёрый инженер пытался решить, не смог, получил другую и эту переадресовал далее, она потелепалась в недельку и попала ко мне с гневными "почему не отвечаете??" Это я как раз могу понять, но во-первых, я не должна получать такую срочность, во-вторых, я не должна получать такую сложность (у меня текущая разнорядка - много простых), и в-третих, я сразу же позвонила и всё объяснила. Проблем в том, что они не могут установить фичу, и пока матёрый инженер разбирался, нашли проблему с коммуникацией, которая "важнее", так как иначе все компоненты не будут обновляться, а не только фича. Как раз кстати попался понаехавший спец с Канады, отправила решение. Сегодня приходит подтверждение - да, заработало, а теперь решайте проблему с фичей. Но написано в таком тоне, цитирую: "а теперь давайте, покажите нам, как вы выполнили ваше домашнее задание".

Ответила всё по инструкции: шлите другую заявку для фичи по принципу одна проблема = одна заявка. Но, всё-таки посмотрела и про фичу, нашла практически их случай, прислала решение, написала в случае неудачи какую информацию собрать и отправить в новую заявку. И вуаля! Спусть минут 30 в почте гневные письма, в мессенджер стучатся все кому не лень - нам эскалировали эту заявку, почему вы так плохо работаете, клиент жалуется. Один, правда, адекватно заметил, что требование-то в общем-то логичное, но клиент орал громче. В итоге клиент написал часов через 6, полностью проигнорировав решение и объяснения с формулировкой - "начинали с этого, значит решить должны всё". Т.е. 6 часов они требовали всеми способами прогнуть инженера под их хотелки и "мировоззрение", вместо того чтоб открыть вторую заявку (дело 5 минут) и начать решать. И держим в уме срочность! Точнее сверхсрочность! Ах да, у меня в работе 40 тикетов (40!), эти товарищи пытались насильно меня добавить в аудиосовещание с клиентом (ага, аудиосовещание можно, а вторую заявку нельзя), и на завтра прислали извещение, что я участвую в митинге. Собственно, думаю, забить или поприсутствовать.. Но, блин, нервов и времени жалко. Они ведь даже по телефону никого не слушают, только требуют.

Это, конечно, неплохое качество. Но ведь есть ещё логика, здравый смысл и банальная вежливость. Правила же придуманы не просто так, а выстраданы опытом, так сказать. Порядок - это хорошо.

Сразу скажу, нормально к этой стране отношусь. У меня там две одноклассницы живут. Одна даже замужем за арабом. Хорошие девчонки, умные, ответственные, старательные, вежливые.
Tags: размышлизмы
Subscribe

  • Что происходит в моём мире

    На паре философии религии: — Проблема нашего предмета в том, что мы пытаемся залезть в голову к богу. Про еду Ребёнок хотел борщ. Послала в…

  • "Дым и зеркала" Гейман

    Миссис Уитекер нашла Святой Грааль: он лежал под шубой. Гейман Читаю сейчас этот сборник рассказов (специально выбрала рассказы, потому что читаю…

  • Ленин и другие

    Сделала ещё Ленинов. Тот, который с Сальвадором Дали и с запуском ночных фонарей уехали в подарок. Не успела сфоткать, а вот оставшийся красавец.…

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments